为深入推进“最多跑一次”改革，辽源市通过创新服务模式，整合热线资源，优化再造流程，建立起12345市民服务热线一号通平台，为全市130万群众全天候提供便利高效的服务。
一、高起点定位，高标准建设，统筹推进12345热线平台建设
辽源市把12345热线平台建设摆在突出位置，努力打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”综合服务平台。一是高位谋划平台建设。制定符合实际的热线建设方案，与简政放权改革结合，统筹谋划安排机构、职能与编制；将12345办理工作纳入绩效考评体系，对承办单位和承办人员工作情况及时开展效能考核，同时建立平台转办、现场协办、督查室督办等办理机制，切实保证12345热线好使管用、高质高效。二是分步分类整合。坚持突出重点、先易后难原则，分步推进，逐步实现热线的全面整合优化。先后整合了市、县（区）行政领导及部门等政府公开电话，共整合号码67条，形成咨询投诉统一受理平台，使群众办事更加简便迅捷。三是创新运营模式。创新12345热线运营管理模式，通过政府购买服务的方式，将12345热线的话务受理、转办、评价、审核等事务性工作进行整体外包，达到既减轻财政一次性资金投入和机构人员编制压力，又明显提升服务效率和质量的目标，大幅提高接听率、办结率、回复率、即时解答率、群众满意率和工作效率。热线运行以来，受理量由原来的日均50余件增加至300余件。
二、精准式服务，精细化管理，不断提升12345热线服务水平
12345热线通过开展精准化服务，实行精细化管理，深入推进热线平台服务体系建设。一是强化精准服务举措。突出“服务工作零差错、效能作风零投诉”目标，建立“一号对外、集中受理、部门联动”等六大工作机制，完善“分类处理、按责转办、限时办结”等九大工作流程，落实“内部督办、联合督办、监察问责、通报考核、舆论监督”等监督考核机制，力求“一线式受理、一站式办结、一条龙服务”，真正实现让群众只打一个电话，办妥急难事。2016年以来，12345热线现场协办1000余件、联合督办近百件，市民比较关注的供热、供电、供水、市政建设、物业管理等问题都得到了较好解决，市民满意度显著提升。二是狠抓服务工作效能。为确保群众合理诉求有效办理，建立了受理、转办、反馈、回访的“闭环式”工作流程，不断提高受办理质量。遇到两个或多个单位之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原则进行交办；对重点、难点问题，启动市热线办与市政府督查室联合督查机制；对联合督办仍然无法落实解决的问题，整理上报市政府分管领导，按照批示意见跟踪督办。做到即办事情马上办结，限时办理的事情按时办结，不断提高工作效能。三是实行无间歇服务。受理中心坚持7×24小时值班制度，白班开通热线电话6条，夜间开通2条，每天安排备班1名。每日值班长通过座席地图时时监控座席情况，保持各渠道畅通，力争实现零呼损率，打造不下班政府。对有规律可循的行业热点，超前思考，提前介入，制定预案，节假日、敏感时期、紧急突发问题发生时段及时启动相关预案，切实掌握工作主动权。热线运行以来，辽源市信访量、公安非警务类报警求助量明显下降。
三、新目标驱动，新渠道发展，积极拓展12345热线服务新领域
辽源市紧紧围绕政府治理和公共服务改革需要，以利企便民为目标，向推动职能部门履职到位、密切协作，推动社会公众参与共建，强化突发事件应急预警功能，服务政府科学决策等多个方面延伸。一是打造“最多跑一次”语音大厅。加快完善12345系统平台功能，将“最多跑一次”改革事项清单同步纳入12345热线平台知识库，利用智能检索功能，发挥行政审批和群众办事的事前咨询、事后投诉服务的支撑作用。加快推进政务信息系统整合共享，加强热线与政务服务网上审批平台的数据对接和服务融合，建设行政审批和群众办事“最多跑一次”的“语音大厅”，将“语音大厅”作为实体大厅和网上办事大厅的有效补充，形成大数据共享，实现从“最多跑一次”向“零跑动”的转变。二是为领导决策提供依据。在受理处理群众反映问题的同时，注重加强对群众诉求、建议和咨询等问题的分类整理，通过汇集接收投诉举报数据，分析政府工作的薄弱环节和有关行业管理热点难点问题，并整理报送市政府领导参阅。三是多渠道开展便民服务。开通“代表委员直通车”，24小时受理人大代表、政协委员对政府的小微建议，已解决代表委员小微建议百余件。增加挪车、法律咨询、求医问药及旅游咨询服务功能。搭建“12345”与“110”互联互通平台，确保警务、非警务信息分流渠道畅通，群众诉求受理、处理工作及时高效。
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