转得准+办得实 热线服务更规范

12345热线是群众联系政府的“连心线”，白山市从“流程、用语、记录”三端发力，让这条线更顺、更暖、更准。统一受话流程标准，电话接听更高效。实行“2秒响铃接听”机制，150秒内完成工单整理并精准派单；早晚高峰时段增配话务人员，不让群众“多等一秒、多打一次”，确保热线“打得通、接得快、转得准、办得实”。统一服务用语标准，贴心又温暖。对标省级受话环节规范要求，强化业务培训，话务人员全程使用文明礼貌用语，让每一次通话都带着温度。统一诉求记录标准，工单内容更准确。严格遵循省级工单录入规范，精准分析诉求类型、抓取关键信息、记录核心需求，确保工单语句通顺、表述清晰，为后续高效办理打下坚实基础。

白山市相关部门现场协调解决群众反映下水井塌陷问题。

省时间+少跑腿 群众办事更高效

群众办事怕“等、绕、繁”，白山市用“三增强”打通服务堵点，帮群众“省时间、少跑腿”。增强知识库使用，咨询答复更高效。动态更新平台知识库，及时补充“高效办成一件事”指南、旅游服务信息、医保社保、冬季供暖、清雪等咨询热点内容，破解信息滞后问题。依托“询诉帮办”机制，快速答复群众咨询，大幅缩短等待时间。增强协调沟通能力，工单派单更精准。遇到新政策、新领域或个性化诉求，受话端第一时间移交工单组承接，对职责不明事项，建立“事前沟通、容后派单、行业指导”机制，有效降低退单率，让工单“一次派准、快速办理”。增强政务服务效能，减轻基层负担。梳理各级承办单位提供的“不合理诉求清单”，对清单内诉求依法依规不予受理，并耐心向群众解释说明。既避免部门重复跑腿，也让基层有更多精力办好“该办的事”。

办就办好+办出质量 办理结果更满意

群众满意是检验工作的“金标准”，白山市用“三提升”严把办理质量关，绝不敷衍每一份诉求。提升工单办结审核能力，关口更严格。对未达省级办结规范、答复不标准、敷衍塞责的工单，第一时间退回承办单位并跟踪督办，整改情况全程跟进，确保“办就办好、办出质量”。提升专项行动执行能力，整改更深入。在全省创新开展“群众多次投诉问题+不满意工单”回头看专项行动，督促各级单位对反复反映的问题、不满意的工单逐一复盘分析。累计梳理3240件工单形成专项清单，靶向解决办理漏洞，让“老问题”不再“反复提”。提升工单研判能力，不满意件更较真。以全量回访为基础，对诉求人不满意的工单分类研判，因部门履职不到位、办理慢导致不满的，限期重新办理；因诉求人主观不满但结果合法合规的，承办单位申诉后直接办结。既保障群众权益，也坚守法治底线。

群众反映山水名家小区楼前绿化带边石倒塌维修前后。

“烦心事”变“放心事” 让民生更有保障

民生难题不是“一家事”，白山市构建“统筹+决策+监督”三维体系，让各方力量拧成“一股绳”。统筹协调解难题。依托各级接诉即办管理机构，通过电话协调、现场督办、会议协商等方式化解疑难诉求。今年以来，已成功解决了社区井盖破损、主干道路坑洼、架空电线无人管护等一批群众“急难愁盼”，让“烦心事”变成“放心事”。数据支撑助决策。秉持“未诉先办”理念，定期梳理群众关注的热点、难点，向白山市政府报送专项报告，为科学决策提供扎实数据支撑，从源头预防矛盾。媒体监督晒实效。主动为白山市新闻传媒中心提供民生线索，每周固定播出《市民热线回声》，用群众喜闻乐见的方式，公开诉求办理情况，激活群众监督与媒体监督效能，让民生工作在“阳光下”推进。

更对味+更贴心 主动服务“接地气”

从“被动接诉”到“主动服务”，白山市聚焦城市发展和民生核心需求，让服务“更对味、更贴心”。聚焦高铁时代提升服务。系统总结五年以来的旅游诉求数据，深入分析餐饮住宿、交通出行、购物消费、景区服务、配套设施、城市管理六大领域问题，形成调研报告，多措并举推动旅游服务提质，让更多游客爱上白山、留在白山。聚焦物业难题优化服务。针对群众反映强烈的物业服务问题，梳理2024年以来12345热线受理的物业诉求，从数量变化、类型分布、季节规律、突出问题等维度深入分析，形成专项调研报告，为物业领域服务优化提供支撑，让“家门口的服务”更舒心。聚焦“生命线”强化保障。围绕“水电气热”等民生关键领域，与供水、供电、供气、供热部门建立“7×24小时”对接联动机制，实现热线电话“一键转接、直达办理”，答复口径统一规范，还能提供询诉帮办、同诉统办服务，推动该领域工单量同比降低50%以上，让民生保障“不打烊、不断档”。（金泽文 高源）